5 suggerimenti per migliorare il vostro servizio clienti 2.0

Pubblicato: 26 febbraio 2014 in Cliente, Comunicazione, Social Network

Utilizzare la propria pagina Facebook aziendale per promuovere i nuovi prodotti e tenere aggiornati i propri fan è importante, ma lo è altrettanto utilizzarla per ascoltare i clienti e, soprattutto, rispondere alle loro richieste e lamentele.

Possiamo quindi considerare Facebook come un vero e proprio strumento di social customer care, ma come costruire un servizio clienti attento e curato attraverso il popolare social network? Ecco 5 consigli:

1. Aprirsi ai fan

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Evitate l’ossimoro di avere una pagina Facebook che impedisce ai fan di pubblicare in bacheca.

Se la vostra azienda è sui social network, è perché vuole comunicare di essere vicino ai propri clienti. Impedire loro di esprimere un’opinione, un complimento o una lamentela direttamente sulla pagina, comunicherà chiusura, disinteresse verso i loro feedback e soprattutto poca disponibilità ad aiutarli in caso di difficoltà.

2. Rispondere velocemente

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Se i vostri fan scrivono sulla pagina invece che telefonare o inviare una mail, è perché mirano ad avere una risposta veloce. E per “veloce” ricordate che il tempo sui social scorre più rapidamente, e lasciar passare una giornata prima di intervenire è come lasciar passare una settimana prima di rispondere a una mail!

Qualora non abbiate un team dedicato a questo servizio, mirate a controllare la pagina almeno 3 – 4 volte al giorno per riuscire così a rispondere tempestivamente ad eventuali richieste!

3. Utilizzare gli strumenti giusti

Il miglior strumento per rispondere ai propri clienti è sicuramente la presenza umana. Talvolta, però, è difficile rispondere a tutti gli utenti in tempi record, e per questo ci si può affidare ad alcuni tool esterni per gestire messaggi privati e post, per tenere traccia delle richieste e delle risposte senza dover necessariamente entrare su Facebook.

Alcuni servizi utili a questo sono ZendeskFreshdeskSalesforce Desk o HappyFox. Ma attenti ad automatizzare troppo i processi.

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4. Ammettere gli errori

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“Errare è umano, perseverare è diabolico” diceva qualcuno, e aveva ragione.

Se vi rendete conto di aver fatto un errore, se il vostro servizio non funziona momentaneamente, se avete riscontrato o i vostri fan hanno riscontrato dei malfunzionamenti e ve li hanno fatti notare… siate sinceri, uscite allo scoperto e i vostri clienti apprezzeranno!

Se sbagliate a postare, ad esempio, non cancellate il vostro errore… lo screenshot potrebbe già essere in rete! Molto meglio correggersi e scusarsi con i propri fan.

5. Personalizzare il messaggio

Non c’è niente di peggio che ricevere risposte dai brand tutte uguali e asettiche. Cercate quindi di personalizzare il più possibile i vostri messaggi: già chiamare per nome, magari taggandolo, il cliente può essere un primo passo in avanti!

Conclusioni

Migliorare il servizio clienti è quindi fondamentale, e lo è ancora di più se si tratta di customer service online perché, si sa, un cliente insoddisfatto parla molto di più di uno soddisfatto, e sulla rete le lamentele corrono ancora più rapide!

Elisa Marino

Fonte

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