LE REGOLE DELLA REPUTAZIONE IN RETE

Pubblicato: 23 maggio 2012 in Articoli, Tecnologia, Web

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Bene o male, basta che si parli di noi. Forse questo adagio era vero qualche decennio fa, ma oggi non è più così, né per le persone, né per le aziende. Nell’era di Internet, una buona reputazione è tutto, non a caso è stato coniato il neologismo e-reputation. Oggi come oggi, quello che si dice sul web può influire pesantemente sul successo di un’azienda o di una persona perché su blog, forum e social network si creano opinioni e ondate di notizie in tempo reale. Si stima che oggi un terzo dei consumatori, prima di procedere all’acquisto di beni o servizi, si informi sul web. Questa percentuale sale all’80% nel mondo dell’information technology, nel quale è ancora più normale verificare che cosa si dice di un’azienda, dei suoi prodotti, ancora meglio se paragonati a quelli della concorrenza.

Internet è poi un universo virtuale con una lunga memoria. Curare la reputazione online è importante anche per i singoli utenti che vogliono evitare brutte sorprese nella loro carriera, visto che, prima di un’assunzione, una verifica sul web ormai è di prassi. Chiunque utilizzi i social media come Facebook, YouTube ecc. deve curare e gestire la propria reputazione online perché tutto ciò che carica (dichiarazioni scritte, immagini, video ecc.) è potenzialmente visibile da milioni di utenti. E le goliardate non sempre giovano alla reputazione.

Ecco alcuni consigli utili tratti da un articolo pubblicato da Andy Beal su Forbes.

Legge n°1 Ogni individuo ha una reputazione online
Tutti abbiamo una reputazione on-line. Cercati su Google e vedi cosa esce. Anche se non trovi nulla scritto su di te, allora quella è la tua reputazione, o la sua mancanza.

Legge n°2 La tua reputazione è una estensione del tuo modo di essere reale
Per quanto duramente puoi lavorare su come gestire la tua reputazione, essa sarà sempre e solo legata al tuo carattere reale.
Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è la cosa reale“. Abramo Lincoln

Legge n°3 Ogni reputazione ha un tallone d’Achille
Quando si riconosce e si acquisce consapevolezza delle proprie debolezze, si ha la possibilità di preparare una risposta prima che i clienti se ne lamentano.

Legge n°4 Ascolta due volte, agisci una volta
Si dovrebbe passare il tempo ascoltando attivamente il feedback che stai raccogliendo circa la tua reputazione. Ascolta per capire le tendenze. Ascolta per cogliere le opportunità. Non basta risolvere il problema. Assicurati di risolvere il problema di fondo che ha creato il problema.

Legge n°5 Una folla è più forte di una voce solitaria
La tua reputazione sarà molto forte se plasmata da una folla di opinioni invece di una sola voce. Ama e nutri la tua comunità online, costruisci un gruppo di clienti soddisfatti, tutti disposti a dire grandi cose su di te.

Legge n°6 – Se costruisci (una comunità on line), verranno
Hai costruito una comunità su Facebook? Hai attivato un servizio clienti via Twitter? Hai un blog per aggiornare i tuoi clienti su tutte le modifiche dei tuoi prodotti? Se si crea una presenza ufficiale sui social network, i tuoi clienti sapranno esattamente dove rivolgere una domanda o una denuncia.

Legge n°7 Se non la costruisci, essi…
Se invece decidi di non abbracciare i tuoi stakeholder in una comunità, allora corri il rischio che si creino loro una propria comunità. Se non si dispone di una presenza ufficiale allora si sta lasciando che questi clienti insoddisfatti possono definire la tua reputazione per te!

Legge n°8 La tua reputazione sarà prima o poi sotto attacco
Non importa quanto duramente ci lavori, la tua reputazione sarà un giorno sotto attacco.

Legge n°9 Essere testardo è più costoso di dire “scusa”
Quando si riceve una denuncia o una lamentela di un cliente, guarda oltre il tuo orgoglio. Guarda oltre la spesa immediata di rendere il cliente felice. Invece, chiedetevi qual è il valore nel tempo del cliente che sarebbe perso? Come ciò potrebbe danneggiare le vendite future e la tua reputazione?

Legge n°10 Tre colpi e sei fuori
La legge non scritta è che la maggior parte dei clienti ti perdonerà la prima volta. Alcuni ti perdoneranno la seconda volta che succede. La terza volta sei fuori! Quando si commette un errore, cercate di imparare da esso, dite ai vostri clienti che avete imparato e assicuratevi di non ripeterlo!

Legge n°11 Le leggi della gestione della reputazione cambiano nel tempo 
Queste leggi cambiano ad un certo punto. La gestione della reputazione è ancora una disciplina giovane per quanto riguarda marketing e pubbliche relazioni

Fonte 1

Fonte 2

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