Come gestire la propria reputazione online?

Pubblicato: 30 marzo 2012 in Articoli, Casi, Marketing, Video, Web

Accade sempre più spesso che una serie di errori nel gestire il feedback dei clienti o la propria immagine comporti il diffondersi di opinioni negative che influenzano a loro volta gli altri utenti, incidendo sulla credibilità del brand o del professionista.

I case histories di questo genere sono innumerevoli, ne citiamo due per capire quanto sia importante oggi dedicare attenzione a questi aspetti della propria presenza online.

Cattiva reputazione aziendale

Il primo è un episodio che ha avuto una fortissima eco sui media (ne hanno parlato anche la CNN e la BBC): la compagnia aerea United Airlines distrugge la chitarra del cantante country Dave Carroll durante lo scarico dei bagagli ma si rifiuta di rimborsarla (il valore della chitarra era di 3500 dollari), così Carroll pensa bene di comporre una canzone in proposito e diffonderne il video su YouTube.

Il video United Breaks Guitars diventa virale (al momento ha superato i 10 milioni di visualizzazioni) e solo in seguito la compagnia ha ammesso i propri sbagli, facendo pubblica ammenda troppo tardi (il danno subito dagli azionisti della compagnia è stato stimato intorno ai 180 milioni di dollari).

Cliccando qui si può vedere il video della canzone con i sottotitoli in inglese

Leggi tutta la storia

La reputazione incide sulle decisioni degli utenti

La soluzione consiste nel presidiare ogni canale Internet con la consapevolezza che oggi più che mai la reputazione è indice di autorevolezza nonché un fattore sempre più decisivo nel processo decisionale dell’utente finale.

Se voglio fare un acquisto, infatti, oppure rivolgermi a un consulente per un servizio specifico, controllerò anzitutto cosa si dice in Rete, sui forum, sui blog e nei social network più diffusi.

Questo vale per tutti, hotel, compagnie aeree, personaggi del mondo dello spettacolo o della politica, aziende di servizi, e ovviamente piccoli e grandi brand.

Monitorando queste situazioni è possibile avere sotto controllo tutto quello che accade sul web e, quando necessario, in presenza di articoli e contenuti negativi, diffamatori, obsoleti o semplicemente errati, attuare una strategia correttiva per rimediare a una situazione che ovviamente genera un’immagine negativa e squalificante.

Fonte

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